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2020
03 / 03
10:52
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探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

中国西安网 http://www.montcopa.net 2020-03-03 10:52 出处:网络 编辑:@中国西安网

如果从1月27日大年初三算起,截止2月27日刚好一个月,这是西安商业史上最艰难的一个月,也是面对疫情不得不做出牺牲的一个月。在此期间,各大购物中心、百货、批发市场及酒店食肆。。。纷纷以暂停营业的形式,来应对来势汹汹的新冠疫情,而线下停摆的这一个月里,线上下单、无接触配送、视频教学等纷纷成为高曝光字眼。

从社会公众的普遍情绪看,闯出家门走进商场,挥洒忍耐已久的购买欲,就包含了丰富的体验式场景、与他人分享的消费过程和多元信息流的线下展示。业内甚至讨论过,沉寂一个月之久的西安商业,其消费需求能否引发触底反弹?在回答这个问题之前,我们不妨先来看看西安大悦城在暂停营业前后的各项举措,有何独特之处。

停业不停休,长枪短炮发起线上攻势

闲来麻将事实上,对于积极探索全天候线上购物方式,大悦城从未止步。2月3日,西安大悦城宣布线上购物渠道开启,在此之前,7FRESH京东超市坚持为周边居民提供正常售卖服务,事实证明,多管齐下的组合拳,才能缓解入驻商户因停业带来的经营压力。

组建品牌微信群

通过筛选主要品类,将350个商户中进行模块化分割,达到更直观的展示,该阶段大悦城以小程序平台、官方公众号、服务号为媒介重点,辅助各商户通过微信与客户进行互动,促成商品选定,快递反馈等。为保障顾客基本权益,凭线上选购消费记录即享正常三包服务。

开发小程序商城

2月13日,西安大悦城小程序“大悦城十三潮”线上商城正式启用,数十家品牌随之陆续上线,在操作功能上不但囊括了积分返券、满减返赠与会员+品牌+商城折扣的三重优惠,还配合多重福利活动,再次丰富线上销售渠道,为用户提供更全面便捷的购物体验。

联合品牌直播带货

推出“悦酱直播间”,联手MAC、NARS、时尚殿堂等品牌,在社交平台进行专场直播,邀请对应专业团队上线分享,极大地丰富了互动模式的创意,为品牌增加曝光的同时,时刻都在为促进线上销售提升而做出努力。

联合品牌方发起话题营销

与串一火锅联合举办的「创意火锅大赛」,就吸引了众多悦粉参与,大赛通过征集宅家期间吃火锅的创意视频,集赞互动赢取霸王餐,在停业期间维系与顾客的粘性,同时为恢复营业引流蓄客。

在更细分的环节来看,不难发现即便是基础的操作,大悦城也没有机械的、常规的去拷贝二维码,而是有计划、分步骤、系统的整理功能性与需求量化更匹配的方式,来满足消费者的精准诉求。

比如,货品的售卖之外,出现了美吉姆线上课程、造型师直播刘海设计等等,这都凸显了大悦城对商户的归纳,是以为受众提供消费指引为导向。可以说,线下商业行为短暂性“失效”,需求却一直存在,只是需要换一种方式被满足。

复工开业,防控战“疫”与服务并举

一个月后的2月27日,率先完成复工开业的十家商场里,西安大悦城亦位列其中,一方面是针对当前实施系统化防控方案,另一方面,大悦城从自身条件出发,采取了暂时缩短营业时间(11:00-19:00),在营造顾客安全感的命题上,西安大悦城让我们看到了多措并举的实用型思维。

通过实地探访,从昨日的现场感官入手,归纳了此次大悦城为复工开业做出的努力。直到开业前,西安大悦城总经理沈新文,仍亲自带队巡场检查确保无误。

① 外部动线:行车出入管理车辆进入时,为车内人员进行测温并对车辆进行消毒。进出口进行固定围挡优化行车路线,对停放区域进行规划直线通车,并根据疫情变化随时进行调整。

探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

临时停放的车辆禁止占用出入口、道路人行道、消防通道和各类应急救援通道。并安排人员进行停放引导。包含引导顾客进入商场时的测温登记安全提示。

② 内部空间:全覆盖防控众所周知,大悦城曾在早期的项目改造上投入不菲,然而换来的却并不是内部使用面积的挤压,14。65万m²的空间中只规划投放了350个品牌,与之对应的全国同体量项目,则远远超过这一数字,也就是说西安大悦城的改造设计团队,一开始就将更多的场内空间留给顾客,于是,较大的缓冲空间也成为现阶段防疫防护的优势。

探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

开业初期的西安大悦城

独有的中庭采光穹顶天窗及顶部电动气窗适时开启,入口大门空间开阔通畅,优先采用自然通风及全新风运行,以保证场内空气最大程度流通,减少病菌传播。营业前前1小时开启天窗及各防火门窗(开店后关闭)、最大限度增强通风换气能力。尽管如此,大悦城还专门划定应急区域,使可能出现的疑似情况得到即刻隔离。

探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

作为与顾客直接接触的商场内部空间,西安大悦城将暂停营业期间制定的措施进一步深化,进行了全方位、地毯式成体系的消毒与防控,首先是对公共区域的消毒与保障,提前完成空调机组过滤网清洗工作及场内回风滤网清洗工作,对场内回风滤网更换改造,降低细菌及病菌滋生,提高环境空气质量。

另外,重点机房的消毒也在此列,可从源头上控制病菌传播避免二次污染,对出入口、洗手间、直梯轿厢内外、垃圾房、绿化带、外围广场、泔水清运点、地下车库、排污口以及公区覆盖的消毒作业,均设相关台账记录随时查阅。而至关重要的垃圾清运工作,则落实到具体车辆、人员及设备,场内垃圾做到第一时间清理。

探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

③ 人员交互管控措施:活动轨迹可查

在所有符合要求的商场员工(含外包人员)当中,佩戴口罩需按严格要求落实,每日上午、下午两次全员测温并登记结果,对员工通道及主出入口,进入管理区域人员进行体温测量,对顾客进行一码通扫码登记,登记信息存档保存以备查询。

其次是人员进出方面,商场1号门、3 号门只允许进入, 2号门只允许外出,5号门兼顾进出。同时,各主出入门厅均设置消毒地垫(由除尘、消毒和吸水三部分组成的消毒区域),针对营业后外来人员进行脚底消毒。考虑到客流务必减少聚集性共处,商场根据疫情情况选择性开放客梯,货梯则分时段开启。

除了商场运营层面的防控,与顾客直接产生更多交流互动的,是分散在不同区位的商户工作人员,西安大悦城将统筹员工复工与商场服务进行衔接,兼顾对员工的关怀和对消费者购物体验的双重使命,重构社会公众的信任值。

当然,大悦城也不得不做出一些看上去相对耗时费力的工序,比如进店后的二次测温,实名身份信息登记等等,无一不是为了给顾客的人身安全提供保障。

闲来麻将需要注意的是,日常客流一旦达到到3万人,为了营造足够的安全距离,西安大悦城将会采取限流措施,而复工后的特殊时期,场内同一时间客流达到8000人即采取限流(去年同一时间在场客流峰值曾高达5万人),安全放心的购物环境,离不开双方的共同努力。

探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

随处可见的客流引导平面图

④ 针对餐饮商户,架设专属外卖商城

需要了解的是,所有餐饮商户暂不提供堂食,待恢复正常营业后启动外卖平台合作,这也就意味着第三方外卖平台将继续扮演重要角色,于是,我们不得不重新审视线上渠道在市民生活中的分量。

闲来麻将最早开拓外卖营销玩法的「饿了么」,将对西安大悦城集合商城进行了线上广告位曝光,大众点评美团外卖平台则为西安大悦城餐饮外卖商户提供专属页面。商场及周边区域均可线上享用满减代金券,大悦城用户则可领取专属福利。

闲来麻将各外卖平台还实行360°“制送食”监督,保证出品的安心配送与享用;进驻商城的店铺实施全面消毒,实名测温,定点无接触取餐,让消费者放心点餐;送餐骑手全程口罩防护,配送车严格消毒,保证食品和物件的安全抵达。

与此同时,西安大悦城全渠道多方发力,增强品牌及活动曝光率,辅助实现线上订单的增长,并积极调整库存,合理适度的、通过线上线下多方面渠道去化库存,争取新品到店率。

未雨绸缪,后疫情时代的商业思考

在疫情面前,各行各业都在探索能够替代成熟模式的新玩法,但一个商业模式的落地和固化,离不开消费者的长期认可。面对线下客流悬崖式下滑,许多商业项目纷纷“转攻”线上渠道,通过外卖平台、小程序、品牌APP等在线平台进行下单,配送到家的方式来发力新的经营线。

放眼于全国,它们当中很多都处于尝试阶段,却因为线上营销等“全渠道”运营思维,爆发了空前的行业讨论和创新发展,在消费者进行线上与线下的全渠道旅程中,消费者的体验价值,来自对线上和线下各个接触点的效用总和,也唯有专业和尽责才能迅速重建彼此间的信任体系。

向来习惯将提高粉丝粘性作为线上突破口的大悦城,显然在这次危机中,稳住阵脚夺得了先机,凭借一系列创新举措,占位西安商业的新高度。

而早在1月29日,大悦城控股通过武汉市慈善总会,捐赠现金1000万元人民币用于一线医护人员采购如N95口罩、医用口罩、医用帽、防护服等防疫急需物资援助抗疫前线,并同日宣布全国旗下13个商业项目的春节期间部分租金减免政策,最大程度上安抚商户的紧张情绪。

探访刚复工的西安大悦城:防控战“疫”与服务并举

在全力以赴保障防疫工作有序开展,为商户及消费者提供安心服务的当下,以西安大悦城为代表的城市商业标杆,势必继续为西安带来充满活力的购物体验。当10年以后我们再回头看,这段特殊时期孵化的行业新特征,或许就是从今天开始孕育。

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